Развитие канала через оф. рекламу Telegram ADS. Канал посвящен Бизнес Мероприятиям Москвы, освещение бизнес конференций, мероприятий, ивентов и нетворгингов. Исключительно только Московская аудитория.

Бизнес Москва: Мероприятия, конференции и события

Бизнес-сообщество. Различные посты на бизнес тематику и не только. Соблюдается форматирование, кнопки, пожелания и временной интервал. Если картинка с текстом внизу, то ограничение 1024 символа у т...

𝓟𝓡𝓞💯 Бизнес Клуб

Интересные новости о бизнесе, бизнес-идеи, бизнес-планы, твоё саморазвитие, личный рост.

Деньги|Бизнес|Новости|

Самое свежее и важное о трендах. Бизнес, финансы, экономика.

ElonNews: бизнес, финансы, экономика

Самое свежее и новое из бизнеса. канал на регулярных закупах, активная платежеспособная аудитория.

Твой Бизнес

Канал об управлении персоналом для руководителей и тех, кто хочет ими стать. Автор - действующий управленец, который в доступной форме и простыми словами рассказывает о своем опыте и делится практи...

Я - РУКОВОДИТЕЛЬ

Про ритейл, маркетплейсы и e-commerce. Основная аудитория — работники торговли, офисные сотрудники и руководители. Часть подписчиков — работники маркетплейсов и владельцы ПВЗ. Пост висит в топе все...

Кухня ритейла

Самое интересное из мира IT, технологий и бизнеса.

TrendWatching: IT, технологии, бизнес

Пост размещая строго в указанное время. Форматирование поста практичесик любое, по вашим желаниям

Business Банк

Про сервис и управление, лучших практиках и реальном опыте в сфере IT. Практический блог в помощь начинающему руководителю и тем, кто стремиться развиваться в управлении.

Канал «Марина Вострикова про бизнес и сервис» — настоящий кладезь знаний для предпринимателей и управленцев. Здесь собраны практические советы и реальный опыт в сфере IT. Рекомендую!

Канал Марины Востриковой — незаменимый источник информации для тех, кто хочет развиваться в управлении и бизнесе. Полезные советы, интересные кейсы и практический опыт — всё это помогает расти и совершенствоваться.

Альбина

Канал «Марина Вострикова про бизнес и сервис» — настоящий кладезь знаний для начинающих руководителей и всех, кто хочет развиваться в управлении. Здесь собраны практические советы, основанные на реальном опыте в сфере IT. Рекомендую!

Этот канал — источник вдохновения для тех, кто стремится к развитию в сфере управления. Марина Вострикова делится ценным опытом и практическими советами, которые помогают лучше понять тонкости бизнеса и сервиса.

Матвей

Канал «Марина Вострикова про бизнес и сервис» — настоящий кладезь знаний для начинающих руководителей и всех, кто хочет развиваться в управлении. Здесь собраны практические советы и реальный опыт в сфере IT. Рекомендую!

Сергей

Интересный канал о бизнесе и сервисе. Познавательные видео, полезный контент. Рекомендую!

Дина

Канал Марины Востриковой — кладезь знаний для начинающих руководителей. Понятные объяснения, много полезной информации. Рекомендую!

Марина делится ценным опытом в сфере IT. Познавательно и вдохновляюще!

Родион

Упавшие показатели, хаотичные процессы, отсутствие стратегии, неэффективные продажи – со всем этим сталкиваются даже опытные предприниматели при развитии бизнеса.   Что отличает успешного владельца бизнеса?  Он не работает «по интуиции», а использует четкие методы:  ✅ Оптимизирует бизнес-процессы, чтобы компания не теряла деньги на хаосе ✅ Разрабатывает стратегию, а не действует стихийно ✅ Понимает, как привлекать инвестиции и масштабироваться ✅ Управляет финансами, снижает риски и планирует бюджеты ✅ Использует технологии – от Power BI до нейросетей  Этому можно научиться. И для этого есть MBA Business Owner – мощная 12-месячная программа для предпринимателей и руководителей, которая закрывает все ключевые вопросы управления бизнесом.   Посмотреть программу  📌 67 блоков, 624 урока, 435 часов контента 📌 Практика: бизнес-кейсы, разборы, тренажеры 📌 Топ-эксперты: Адизес, Максим Поташёв, Дмитрий Норка, Якуба и др. 📌 Два диплома: от Eduson и о профпереподготовке  Результат: выстроенная система управления, рост прибыли, сильная команда и четкое понимание, куда двигаться дальше.  💡 Оставьте заявку по промокоду ВОСТРИКОВА – получите скидку 65% и второй курс в подарок.  Реклама. ООО "Эдюсон", ИНН 7729779476, erid: 2W5zFJWrA8G

Выступила на конференции трекеров, счастлива )

Про образы и сравнения в продажах  В продажах, в том числе, на этапе повторных сделок, используется множество метафор, которые помогают образно объяснить процессы, стратегии и роли в этой сфере. Так проще кратко и емко дать понять суть деятельности или понятия.   Вот некоторые из них:  1. Военные метафоры   «Фронт продаж» – процесс активного взаимодействия с клиентами, как на передовой в бою. «Захват рынка» – стратегия по привлечению новых клиентов и вытеснению конкурентов. «Генерал продаж» – опытный руководитель отдела продаж. «Артподготовка» – подготовка почвы для продаж (например, маркетинговые кампании перед запуском продукта).  2. Охотничьи метафоры   «Охотник за клиентами», он же хантер – продавец, который активно ищет новых клиентов (в отличие от «фермера»).  «Выслеживание клиента» – процесс поиска и анализа потенциальных покупателей.  «Холодная охота» – агрессивный поиск клиентов с холодными звонками и email-рассылками.  «Загонная охота» – стратегия, когда клиенту создаются условия, при которых он сам приходит за покупкой.  3. Фермерские и огородные метафоры   «Фермер в продажах» – продавец, который ухаживает за существующими клиентами, выстраивает долгосрочные отношения. «Выращивание клиента» – постепенное развитие отношений с клиентом, ведущее к сделке. «Сбор урожая» – момент, когда усилия по работе с клиентами начинают приносить плоды в виде сделок. «Дойная корова» – проект, который дает устойчивые регулярные продажи. Этот термин  –  из матрицы БКГ, инструмента для стратегического анализа и планирования в маркетинге.  4. Рыболовные метафоры   «Закидывание сети» – массовая рассылка или рекламная кампания для привлечения клиентов.  «Ловля крупной рыбы» – привлечение очень важного, крупного клиента.  «Наживка для клиента» – специальное предложение, скидка или подарок, мотивирующий клиента на покупку.  5. Спортивные метафоры  «Игра в долгу» – стратегия долгосрочных отношений с клиентами. «Гонка за сделкой» – конкуренция среди продавцов или компаний за одного клиента. «Матч-пойнт» – финальная стадия сделки, когда нужно сделать последний шаг. «Бросок на удачу» – попытка закрыть сделку без достаточной подготовки.  6. Медицинские метафоры  «Диагностика потребностей клиента» – анализ проблем клиента перед предложением решения. «Болевая точка» – ключевая проблема клиента, которую можно решить с помощью продукта. «Рецепт продаж» – стратегия или набор инструментов, необходимых для успешной сделки.  7. Театральные и кино метафоры   «Шоу начинается» – старт важной презентации или переговоров. «Главная роль» – ключевой продавец или продукт, который определяет успех сделки. «Сценарий продаж» – заранее подготовленный алгоритм работы с клиентом.  8. Пищевые метафоры  «Теплый хлеб» – продукт, который продается легко и быстро. Тут же бывают «горячие пирожки». «Горячий клиент» – клиент, готовый к покупке. Безусловно, это не имеет отношения к температуре самого клиента, и как правило, этот образ основан на самоощущении менеджера по продажам. «Остывший лид» – клиент, который потерял интерес. «Подогрев клиента» – работа с клиентом, чтобы довести его до покупки.  9. Магические и фэнтези метафоры   «Некромант в продажах» – продавец, который умеет возвращать к жизни «мертвые» лиды. Супер спорное для меня сравнение, не завидую тем, кому досталась роль воскрешать мертвых. «Заклинание убеждения» – техника, которая помогает убедить клиента купить. «Чары скидки» – эффект, когда скидка делает покупку привлекательной.  А какие метафоры знаете вы?  @bizservis

Вебинар про баланс - любовь к клиентам и деньги  13.02.2025 в 16:00 (Мск) Тема “Как любить клиентов в 2025 году”  Катерина Виноходова, фаундер Юздеска, пригласила меня обсудить интересную и насущную тему.  Ещё недавно в мире клиентского сервиса главными словами были «эмпатия», «забота», «любовь к клиенту». Компании говорили: «Мы не продаем – мы решаем проблемы», «Клиент всегда прав».  Сегодня вектор сменился. Всё чаще слышу в запросах на консультацию: «внимание и сервис должны быть экономически обоснованными».  К чему ведёт этот сдвиг? Стали ли клиенты требовательнее или компании больше заботятся о деньгах? Можно ли выстроить качественный сервис и оптимизировать затраты без потери качества?   О чем будем говорить?   - что сейчас нужно компаниям: любовь клиента или деньги? ⁃ примеры любви к клиентам: кейсы, о которых вы точно не слышали ⁃ что такое любовь к клиентам в виде процессов обслуживания ⁃ как Юздеск помогает любить клиентов и сотрудников поддержки  Приходите обсудить, где баланс между душевностью и бизнесом.

Культ щипцов  Представьте, что вы приходите к стоматологу с острой болью. А он вместо осмотра и диагностики с порога начинает восторженно рассказывать, какими именно щипцами он вырывает зубы.   Глянцевые брошюры, рекламные посты, вебинары про их инновационную форму и особый угол захвата. Но вы-то пришли не за лекцией о щипцах — вас интересует здоровье зубов и как его сохранить. Меня бы честно, говоря, напугал бы такой фанат инструментов.  На рынке клиентского сервиса часто происходит похожий перекос. Одна из множества метрик или один инструмент вдруг становится главной темой. KPI, NPS, CES, скрипты, чат-боты — что угодно может попасть в этот культ.   Вместо того, чтобы рассматривать метод как часть системы или методологии, его подают как панацею: «Измеряйте только так и только это — и ваши клиенты станут счастливы, а бизнес будет кудрявым».  Клиентский опыт — это не одна цифра и не один волшебный инструмент. Это комплексная работа, где важны процессы, люди, культура компании и даже контекст. Последнему вообще придают незаслуженно мало внимания, а зря.   Если держаться только за «щипцы», можно случайно вырвать не тот зуб.  Пусть инструменты остаются инструментами, а фокус — на решении реальных бизнес задач. Давайте перестанем канонизировать шипцы?  @bizservis

Альтернативные метрики, которые помогают предсказать продажи (да, не только NPS)  Net Promoter Score (NPS) долгое время считается “святым Граалем” клиентских метрик. На нашем с Аней Амброзевич интенсиве по Customer Success встреча про метрики вызывает множество вопросов и обсуждений: как и когда считать, как использовать в работе и главное, зачем.   Сегодня хочу рассказать вам про другие показатели, которые не менее эффективны в предсказании будущих продаж, чем NPS. Они взяты из маркетинга, поэтому для их исследования команде клиентского сервиса или Customer Success лучше взаимодействовать с коллегами из этого отдела.  Речь идет о трех переменных:   • Осведомленность о бренде (Brand Awareness)  • Уровень рассмотрения бренда (Brand Consideration)    • Намерение купить (Purchase Intent)  Как они работают?  Brand Awareness — узнаваемость бренда, осведомленность о бренде  Насколько хорошо клиенты знакомы с брендом, знает его? Чем выше узнаваемость, тем выше вероятность, что бренд попадет в список фаворитов при выборе.  Чтобы измерить этот показатель, людям задают вопросы: “Вы слышали о бренде X?” (наведенный вопрос) или просят без подсказок названий назвать несколько брендов, которые они знают в этой сфере (ненаведенный вопрос).  Чем выше узнаваемость, тем больше вероятность, что бренд вообще появится в поле зрения потенциальных покупателей. Однако сам по себе этот показатель не гарантирует конверсии в покупку. Его можно рассматривать в совокупности с какими-то другими, но главное, если вас никто не знает, то, как понимаете, шансов на покупку меньше.  Brand Consideration — уровень рассмотрения бренда для покупки  Эта метрика оценивает, сколько людей рассматривают бренд как возможный вариант для покупки. Она намного важнее осведомленности, потому что показывает, насколько бренд реально присутствует в процессе принятия решения о покупке.   Для исследования можно использовать вопрос: “Рассматриваете ли вы покупку у бренда X?” с вариантами ответа от “Единственный бренд, который я куплю” до “Никогда бы не купил”. Или через бинарные ответы “Да”, “нет”, с опцией “не знаю, что это такое” или “комментарий”.  Уровень рассмотрения бренда — по идее, один из самых надежных предсказателей будущих продаж, потому что он отражает реальное намерение клиентов купить. С единственной оговоркой - говорить, не значит жениться. У этой метрики есть коэффициент погрешности, кто-то пообещает, но все равно не купит. Поэтому еще очень полезно сопоставлять эту статистику потом с реальными данными продаж.   Purchase Intent — намерение купить  Эта метрика показывает, насколько люди готовы совершить покупку у конкретного бренда прямо сейчас.   Можно использовать вопрос: “Какой бренд вы выберете, если будете покупать этот товар сегодня?” с возможностью выбрать только один вариант. Если этот показатель растет, это почти всегда приводит к росту реальных продаж в краткосрочной перспективе.   Аналогично метрике уровня рассмотрения бренда для покупки, тут нужно отслеживать реальную статистику, а сколько же правда купили?   Хороший Customer Success менеджер или Enterprise Key Account обычно знают наперед точное намерение, по косвенным или прямым данным, поэтому не забывайте опросить их тоже.  Что лучше: NPS или альтернативные метрики?  NPS = больше про эмоции, а не намерения.  NPS измеряет готовность рекомендовать, но это не всегда значит, что сам человек купит этот продукт снова. Человек может быть промоутером бренда, но пойти к конкуренту из-за цены, удобства или скидок.  Brand Consideration и Purchase Intent — более прямые показатели спроса  Они не измеряют гипотетическую рекомендацию, а показывают, насколько реально люди готовы рассматривать бренд и покупать у него.  Лучший вариант - использовать в связке  Brand Consideration + Purchase Intent дают максимально точную картину того, насколько бренд привлекателен для покупателей сегодня, а NPS можно использовать как индикатор долгосрочной лояльности.  @bizservis

Потерянная Атлантида или мир «новой лояльности»?  Вместо лояльности и приверженности клиентов навсегда - благосклонность к контексту, выгоде и удобству.   Давайте разберем, что сейчас происходит?  Ряд учебников и пособий по клиентскому сервису написаны в концепции традиционной лояльности. А как изменился мир?  1. Развитие экономики изобилия: всё доступно и заменяемо  Раньше бренды строили долгосрочные отношения с клиентами, потому что выбор был ограничен. Покупатель выбирал проверенный бренд, потому что у него не было сотен альтернатив.  Сейчас мы живем в мире изобилия товаров и услуг.  ⁃ в мобильных приложениях для еды есть десятки ресторанов с похожими предложениями.   - нет жесткой привязки к одежде и технике – если сломался гаджет или износилась вещь, проще купить новую.  ⁃ в авиаперелетах при прочих равных мы выбираем не «любимую» авиакомпанию, а ту, у которой дешевле билет или короче стыковка, ближе аэропорт или где действует карта премиум.  У клиента есть выбор, и это влияет на его решения по выбору брендов.  2. Цифровизация: опции мгновенного поиска лучшего варианта  Совсем недавно информация о товарах и брендах передавалась только через рекламу и личный опыт. Сейчас любые продукты еще можно сравнить за секунды.   - есть отзывы, на агрегаторах и маркетплейсах все прозрачно. Спорно, достоверно или нет, но речь не об этом.   - персонализированные алгоритмы показывают нам новые товары, услуги, скидки, с учетом наших предпочтений. А свадебные платья мне стали показывать еще до того, как получила помолвочное кольцо.   - поисковые системы и соцсети научили нас выбирать не “свой бренд”, а лучший вариант в данный момент.  Лояльность теперь живет рядом с «моментальным удобством» – выбираем не бренд, а то, что здесь и сейчас проще, выгоднее, быстрее.  3. Экономика подписок: нет владения – нет привязанности  Раньше покупка чего-то означала долгосрочное владение. Машины, музыка, программное обеспечение – всё приобреталось надолго, а значит, бренд становился частью жизни.  Сейчас владение заменяется подпиской, а лояльность – удобством.   - мы не покупаем фильмы, а подписываемся на сервисы онлайн кинотеатров.    - мы не храним музыку на дисках, а используем площадки для прослушивания музыки и книг.   - мы не всегда покупаем программы, а пользуемся SaaS-сервисами с онлайн-доступом.  Этот сдвиг не означает, что мы перестали быть привязаны к конкретному бренду. Мы начали просто платить за доступ к нужной услуге. Но если завтра появится более удобный или дешевый сервис, мы без сожаления переключимся.  Лояльность больше не строится на собственности – она строится на доступности и удобстве.  В следующем посте я расскажу вам продолжение про факторы лояльности и поделюсь своими новыми наблюдениями&#33;  @bizservis

Ответы на ваши вопросы по интенсиву Customer Success   Q: Хочу успеть к вам на старт 3 февраля, но переживаю, что компания не успеет с документами  A: Напишите нам про вашу ситуацию и мы найдем вместе оптимальное решение, документы не должны быть блокером для получения знаний.  Q: Переживаю, что не буду успевать, сколько времени нужно выделять на ваш интенсив?  A: По понедельникам и средам группа будет начинать в 17:00 (Мск), каждая лекция продлится от 1 часа до 1,5.  Субботние нетворк встречи с ответами на вопросы - по 2 часа.  Итого, для качественного погружения в неделю вам нужно будет выделять от 3 до 5 часов времени на наш интенсив.   Q: Будут ли записи и сколько они будут доступны?  A: Да, записи обязательно будут, мы даем доступ в течение года (а по факту, не планируем удалять его и дольше, пока проект действует).  Q: Если я B2B, IT или сложный технологический продукт, но не SaaS, можно ли мне к вам?  A: Давайте пообщаемся, наш интенсив подходит тем, кому важно донесение ценности клиентам и оно не простое. Нет линейного быстрого решения, процессы затрагивают несколько этапов и разные команды, все неоднозначно. В нашей группе есть цифровые продукты и платформы, технологические сервисы и решения.   Q: Ваш интенсив про клиентский сервис или нет?  A: Нет, наш интенсив про монетизацию, работу с оттоком, построение процессов CSM и прокативную работу с клиентами. Это не про построение контакт центра, это ближе к улучшению работы акаунт-менеджеров и KAMов (Key accaunt).  Q: Когда будет следующая группа?  A: Мы планируем новый старт этого интенсива осенью, в октябре 2025 года.   Q: Хватит ли у вас на меня времени, много ли участников в группе?  A: Мы ограничиваем количество участников группы до 20-25, чтобы оставить “бутиковую” модель, подход с индивидуальным вниманием каждому из вас. В этом сезоне Марина снова отговорила треть желающих, потому что им нужен какой-то другой продукт. Думаем сейчас над созданием других типов интенсивов.  записаться на интенсив, старт 3 февраля

Дайджест выпусков моего подкаста   “У тебя потрясающий голос, тебе нужно вести подкаст&#33;” - когда-то друг сказал мне эти слова и началась история длиною уже в 39 выпусков&#33; И это не считая тех, что уже готовы и ждут своей очереди, а их впереди еще огого, сколько.   Делюсь с вами свежими выпусками, ко мне приходили потрясающие люди...   1. Про выход из найма    • про страхи при выходе из найма  • важность нового опыта  • как понять, чего ты действительно хочешь?  Выпуск с Владимиром Лунёвым – ex-директором по развитию банка ЦентрКредит.   2. Как эксперту создать лучшую команду?   • Какие есть рекомендации при найме сотрудников?  • Важность фокуса на корпоративной культуре и общих ценностях  • Как повысить клиентоориентированность?  Гость нового выпуска – Екатерина Гончарова – эксперт по личным финансам. Екатерина основала компанию Goncharova ProFinance, является практикующим инвестором и корпоративным тренером.  3. Как принимать решения, опираясь на доверие, а не страхи?   • Про принятие решений не из страха, а из осознания текущей ситуации  • Страх – ограничивает или помогает?  • Как помочь себе и сотрудникам в преодолении страхов?  Эти вопросы мы обсудили с Дианой Кодоевой – мотивационным лидером и бизнес-тренером, основательницей школы и клуба лидеров, экс топ-менеджером Gett.  4. Про внутреннее предпринимательство   • Что такое «внутреннее предпринимательство»?  • Каким нужно быть, чтобы стать успешным на этой позиции?  Илья Симонов – эксперт в области B2B-продаж программного обеспечения и услуг. 10+ лет в IT B2B, ex. КРОК.

Почему бренды говорят о любви?  В канун дня влюбленных побыла гостем у Катерины Виноходовой, фаундером в Юздеск, поговорили про любовь и монетизацию в клиентском сервисе.   Поделюсь с вами мыслями, почему бренды в целом рассуждают про любовь.  Это не случайность, а ответ на глобальные изменения:  Кризис доверия к компаниям   В нашей жизни появились утечки персональных данных, агрессивный маркетинг, истоптанные и узнаваемые сценарии продаж с манипуляциями по скриптам. И клиенты получили большую насмотренность, информированность, стали скептичнее. Чтобы вернуть доверие, некоторые бренды сместили фокус с продукта на ценности.  Экономическая нестабильность и важность психологического комфорта   В условиях кризисов люди выбирают не просто товар, а компанию, которой можно доверять. Для них это островок безопасности и безмятежности, те, кто говорят о комфорте и любви, дают больше уверенности и опоры. Бренды, транслирующие заботу, воспринимаются как «безопасное пространство».  Культура отзывов   Соцсети сделали клиентский опыт публичным. Репутация компании может погибнуть в один день из-за неверных действий с клиентами, виральность некоторых факапов просто сумасшедшая. Клиентам нужны эмоции и искренность даже в публичном пространстве, хороший сервис в отработке рекламаций и жалоб.  Эволюция маркетинга   Привлечение в определенных сферах перешло от транзакционного подхода к построению долгосрочных отношений. Тут компании тоже все больше говорят о ценности, о необходимости продуктового подхода, о синергии с глобальными целями компании и интересами всех стейкхолдеров. Некоторые бренды для построения отношений используют слова, связанные с эмоциями: «мы любим наших клиентов», «мы заботимся о вас» и т.д.   В итоге мы видим, что в коммуникациях появляется язык любви, лояльность начинают строить не просто как способ дать бонусы, а как средство проявления персонального внимания. И тогда мы слышим про подход «человек-человеку» (Human-to-Human) или Сердце-к-Сердцу (Heart-to-Heart), как я люблю говорить, вместо «бизнес-клиенту» (Business-to-Client).  Важно конечно, чтобы язык любви и обещаний еще соответствовал реальности и опыту клиента, тут бесспорно.  @bizservis

fun facts про наши интенсивы по Customer Success:   1. За полтора месяца мы с Аней успеваем по очереди заболеть, поэтому на одной из записей участники могут слышать наш роскошный грудной голос.   2. Всегда есть те, кто вбегают в "последний вагон". В этот раз рекорд - к нам присоединился участник через четыре лекции и при этом успел нагнать группу, активно участвует и задает вопросы.  3. Ты не один - в каждом интенсиве есть несколько человек, которые сильно удивились похожести своих ситуаций. Это как Зита и Гита в индийских сериалах, обняться и плакать, что нашлись. Так работает сообщество.   4. В каждом запуске я отговариваю треть участников или они сами принимают решение не начинать. Это те, кому подойдут какие-то другие наши продукты.   5. Мы каждый раз подмечаем, где можно улучшить опыт участников и придумываем простые вещи. Приятно потом слышать, что группа это ценит.  6. Аня - строгий полицейский, отговаривает всех делать лишнее и все время задает вопросы, зачем вы это делаете. Слово система она повторяет 50 раз наверно во время всего интенсива) А я мотивирую и помогаю эмоционально, потому что примерно с третьей встречи вам уже не кажется, что все просто )  7. Аня делится болезненными воспоминаниями. Все кейсы из модулей основаны на реальных историях и их решениях. Все персонажи не выдуманы)  Мы собираем предварительные заявки в нашу группу на осень, стартуем 20 октября. Если вам важно, чтобы мы вам заранее напомнили о старте, заполняйте форму и будем на связи&#33;

HappyDesk выпустили статью про Customer Success, в чем отличия от других профессий и чем занимаются эти специалисты.

Второй поток нашего интенсива по Customer Success стартует 3 февраля 💡  Меньше месяца осталось до старта нашего с Аней Амброзевич второго потока интенсива по Customer Success.   Часть зимней группы уже собрана, снова подбирается сильная команда практиков. Будет решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.    Следующий поток планируем осенью 2025 года.  В карточках собрали классные цитаты из отзывов наших участников первого потока. Многие из выпускников выступили в дальнейшем на нашей конференции Customer Success Conf 2024, что было прекрасным результатом. Группа была потрясающая, поэтому ждем с нетерпением новый поток ❤️  Полная программа со всеми модулями, датами и тарифами  Старт: 3 февраля 2025 года  Продолжительность: 1,5 месяца  3 тарифа: Старт, Продвинутый и Индивидуальный  9 модулей обучения, 4 сессии Q&A+нетворкинг, сессия защиты кейсов  Формат: очные встречи, онлайн  Что будет в интенсиве:  Глубокая системная методология + кейсы из практики + полезные фреймворки и шаблоны   - комплексный подход к Customers Success от стратегии до процессов и внедрения - формирование команды Customer Success с ролями и структурами - готовые инструменты и шаблоны - дизайн Customer Success направления в вашей компании - рабочие задачи, защита кейсов и решения в группе - нетворкинг и закрытое сообщество экспертов Customer Success  Кому подойдет программа:   - Руководителям в B2B SaaS, отвечающим за рост и прибыль.  - Специалистам по Customer Success и Customer Support.  - Руководителям отделов поддержки и контакт-центров, директорам по клиентскому сервису или руководителям такого направления.   - Специалистам-экспертам по Customer Support/Experience или другим интеллектуальным сферам, которые хотят сменить сферу и перейти в перспективную роль Customer Success.   Подробнее о нас - авторах интенсива  Про что будем говорить на онлайн встречах?   Интенсив не про Сustomer Experience, не про поддержку и аккаунтинг.  Это глубокое погружение в Customer Success, где вы узнаете:  - Как построить стратегию, которая повысит жизненную ценность клиента (CLV) и снизит отток.  - Как оптимизировать ресурсы, повысить средний чек и увеличить доход от существующей базы.  - Как внедрить Customer Success в бизнес-процессы и получить ощутимые результаты.  - Как интегрировать Customer Success с командами Sales, Support и Accounting.  Для меня еще важно, что будет общение между участниками интенсива. Делаем несколько встреч - практикумов и нетворкинга, чтобы вы расширяли профессиональные знакомства и получали опыт от равных экспертов.   Если есть вопросы, подойдет вам интенсив или нет, пишите мне @tigerms, поговорим и поймем вместе.  Полная программа со всеми модулями, датами и тарифами

Когда клиент требует бесплатно, или как не путать бизнес с благотворительностью?  В некоторых отраслях, особенно близких к IT, включая услуги интеграторов, бывает сложно монетизировать сервис.  Как выглядит ситуация?  На старте клиенты соглашаются на хорошие контракты: они видят смысл в результате и ожидают ценность от итогового продукта.  Проект стартует, реализуется и постепенно переходит в постоянное, иногда даже бесконечное сопровождение.  Интегратор, стремясь быть клиентоориентированным, делает максимум возможного, чтобы удержать клиента на долгосрочной основе.  В это время конкуренты активно предлагают дополнительные «подарки» и бесплатные бонус-услуги, чтобы переманить клиентов.  В итоге для клиента, вне зависимости от уровня его платежеспособности, бесплатные предложения начинают превышать спрос.   Привлекательные «плюшки» манят, и необходимость платить за сервис теряет смысл. Бизнес-модель интегратора становится убыточной: сервис начинает «поедать» маржинальность других направлений компании.  Вместо того чтобы зарабатывать на долгосрочном сопровождении, компания теряет еще больше времени, ресурсов и динамики.  Примерно в этой точке ко мне приходят на консультацию с запросами вроде: «нам нужно наладить техническую поддержку, улучшить сервис».  Но проблема не в самом сервисе, а в двух глубинных причинах:   1. Ментальная связка: «я буду делать хороший сервис, и клиент сам принесет мне деньги».  Если не называть клиенту четкие цены за услуги и делать что-то бесплатно, он начнет воспринимать это как базовую опцию, как нечто само собой разумеющееся. Это превращается в модель отеля «все включено», где клиенты стремятся получить максимум.   2. Отсутствие навыков балансирования между заботой о клиенте и коммерческим подходом.  Сервисные специалисты, как правило, не умеют продавать, но отлично решают проблемы и проявляют эмпатию. В их мотивацию редко закладывают показатели выручки и другие финансовые метрики.   Продажники же, напротив, чаще ориентированы на деньги, а не на заботу о клиенте. Это естественно.  Но ключевая сложность в том, что таких универсальных специалистов, которые умеют заботиться и продавать, крайне мало. В IT-компаниях B2B-сегмента и в сложных цифровых бизнесах их называют Customer Success. Эти люди действительно совмещают обе функции.  И я вижу, что когда эту роль Customer Success начинают системно развивать, бизнес в сопровождении перестает быть похожим на благотворительность:   • Появляются зоны ответственности и кросс-функциональные форматы работы между командами.    • У команды Customer Success появляется мотивация на финансовые результаты с текущих клиентов. Это помогает растить средний чек и другие финансовые параметры после первой покупки.   • В компании создаются пакеты допродаж: комплексные предложения услуг и продуктов, которые раньше клиенты получали бесплатно.  Но самое важное:   • Компания, особенно продажники, перестает увлекаться «подарками» в виде обещаний бесплатного времени на этапе медового месяца с клиентами.   • В клиентском портфеле остаются только те, кто готов платить. Юнит экономика начинает сходиться лучше.    • Команда поддержки замечает снижение нагрузки, без избыточного числа вопросов от любителей «все включено».    • Команда продаж начинает с самого начала продавать ценность, а не разовые сделки. Это затрагивает продукт и другие команды, поэтому укрепляются кросс-связи.  @bizservis

1 февраля стартует новый поток интенсива по международным B2B продажам  Что вас ждет: - 8 онлайн-сессий по ключевым аспектам международных продаж. - Практика на реальных кейсах и разбор стратегий. - Инструменты для работы с клиентами из разных стран.  Для кого: - Предпринимателей, выходящих на международные рынки. - Руководителей, желающих систематизировать продажи. - Менеджеров, стремящихся повысить квалификацию.  Автор программы — Александр Беренов, основатель Inspector Cloud, выпускник Y Combinator, с продажами в 20+ странах.  Старт: 1 февраля Длительность: 1 месяц Формат: онлайн  Подробности и регистрация: http://alexberenov.ru/sales Вопросы: @aberenov

Customer Success — это созвездие и звёздочет  Придумала для вас новую рубрику - яркие метафоры, которые помогут вам нагляднее объяснять понятия и подходы вашим сотрудникам и руководителям.   Вместо тысячи занудных слов вы можете использовать яркие картины, знакомые вашим собеседникам и воодушевлять их на изменения.  Пожалуйста, пишите в комментариях ваши идеи или вопросы для новых постов.    Customer Success — это созвездие, а вы — звёздочет, который помогает клиенту увидеть целостную картину на ночном небе.  1. Клиент видит только хаос звёзд  Когда клиент смотрит на ваш продукт или услугу, он видит отдельные звёзды: функции, инструменты, возможности.   Но без вашей помощи как CS он не может соединить их в созвездие — не видит, как эти части связаны между собой и как они помогают достичь его целей.  2. Вы помогаете клиентам найти свою Полярную звезду  Как звёздочет, вы показываете клиенту Полярную звезду — его цель.   Вы объясняете, какие точки соединить и как двигаться, чтобы достичь желаемого результата, даже если вокруг темно или кажется, что всё идёт не по плану.  3. Каждый клиент — это уникальное созвездие  Для одного клиента ваш продукт — это Большая Медведица: простая и яркая картина.   Для другого — сложный Орион, где важно рассмотреть каждую деталь.   Вы помогаете каждому клиенту увидеть и создать своё собственное созвездие успеха.  4. Небо всегда меняется  Сезоны меняются, появляются новые звёзды (потребности клиента), гаснут старые (решённые проблемы).   Ваша задача — наблюдать, подстраиваться и помогать клиенту адаптироваться к этим изменениям, чтобы его созвездие всегда оставалось актуальным.  5. Вы создаёте карту, а не просто показываете звёзды  Звёздочёт не просто указывает на звёзды — он создаёт карту, которая помогает клиенту ориентироваться самостоятельно.   Ваш успех — это клиент, который может уверенно двигаться вперёд, зная своё место в этом “космосе”.  Customer Success — это искусство превращать хаос возможностей в ясное созвездие результата для клиента.   Вы не просто помогаете разобраться в вашем продукте, вы создаёте для клиента карту, которая ведёт его к целям, вдохновляет и даёт уверенность в завтрашнем дне.  Удачи в рассказах о том, чем вы занимаетесь&#33; )  #customersuccess #метафоры Канал @bizservis Автор @tigerms

Современная лояльность - про собак, котов и людей   Часть 1 Часть 2 Часть 3   На что похожа лояльность, про которую чаще говорят клиенты и бренды? Как ни странно, на лояльность котов. И да простят меня любители собак ) Бренды от нас ждут другого, книги написаны про собачью лояльность навсегда, а мы, клиенты, ведем себя как коты.  Коты – независимые существа, и если вы когда-либо пытались завоевать их безусловную любовь, то наверняка поняли, что это невозможно.   1. Выбор, а не привязанность  Кошки не будут следовать за вами только потому, что вы их кормите. Им важно ощущение свободы и контроля над ситуацией. Лояльность для них – это не слепая привязанность, а осознанный выбор.  Попытка «купить» их любовь может дать обратный эффект – кошка просто уйдет. И кошка сама должна выбрать, кто ее главный человек.  Также ведут себя клиенты, они не будут лояльны к бренду только из-за скидок или громких лозунгов о заботе. Не терпят излишнего внимания, назойливости, требуют уважения к их личному пространству.  Если бренд перестарался с пушами, уведомлениями и попытками завлечь – клиенты защищают личные границы и прекращают отношения.  2. Комфорт, а не обязательства  Коты остаются там, где им хорошо. Если место становится неудобным, они просто его покидают. Они не держатся за отношения из-за чувства долга или привычки. Их сложно выдрессировать делать что-то под диктовку.  Вы как клиенты писали мне примеры, когда не меняете бренды только из-за того, что вам лень это делать. Это значит, вам комфортно. Может быть. даже уже неудобно, но пока еще нет проблем, которые в достаточной мере наносят ущерб времени, кошельку или эмоциям.  Это состояние “все еще комфортно” я не считаю истинной лояльностью. Вы не будете радостно говорить другим о таких брендах и рекомендовать их как лучшую альтернативу, а скорее, будете готовы рассмотреть других, если новый бренд снизит порог преодоления лени.   3. Сделка и обмен с превышением  Кошачья привязанность – это всегда обмен. Ты их кормишь, гладишь, обеспечиваешь комфорт, а они могут, если захотят, прийти и потереться об ноги. Но если условия изменятся – их тоже может не стать рядом. Аналогично, в лояльности к брендам мы обмениваем свои выгоды и эмоции на повторные деньги, которые платим бренду. Именно на повторные, да, те, когда мы платим снова и снова. Но это всегда сделка, мы ждем что-то взамен. Если мы перестаем получать выгоды и эмоции взамен, мы не будет лояльно терпеть такие отношения после N ошибок.   И тут важное - у каждого свой порог толерантности к ситуациям ошибок. Любимым брендам мы прощаем промахи больше и чаще, но тем серьезнее разочарование, если наше доверие подводят. Такие истории обиженных бывших - самые яркие в анти пиаре.  И при этом это обмен с превышением - каждый в случае успеха выходит с большим, чем ожидал, результатом.  4. Независимость и фанатизм  Большинство из кошачьих не будут демонстрировать вам верность, ежедневно сидя у двери в ожидании вашего возвращения. Но они могут внезапно прийти и провести рядом с вами вечер, если захотят.   Клиенты, лояльные к бренду по-настоящему, независимы. Они не будут кричать об эмоциях на каждом углу по любому опросу. Они будут аккуратно делиться своим мнением, когда их спросят, уместно и вовремя. Любые попытки бренда вынудить делиться лояльными комментариями могут провалиться из-за этой позиции независимости - “я сам решаю, когда рассказать о своем мнении”.    При этом иногда они будут пробовать какие-то другие альтернативы, чтобы убеждаться, что любимый бренд остается на уровне, лучшим. Но однажды вы увидите, но они фанатично уверенно и стойко защищают репутацию бренда в социальных сетях или за бокалом вина в баре, потому что так искренне считают.    Лояльность - выбор, а не привязанность. Это комфорт, а не обязательства. Это равноценная сделка и обмен с превышением. И это одно из проявлений фанатизма, в хорошем смысле этого термина.  @bizservis

Пять главных трендов Customer Experience 2025 по мнению экспертов Zendesk  1. Искусственный интеллект меняет всё  70% потребителей видят разрыв между компаниями, эффективно использующими ИИ, и остальными. Ранние пользователи ИИ получают ROI на 128% выше.   Тут правда действует простое правило - кто первым успевает сделать то, о чем только думают и говорят другие, становится лидером.   2. Переход к автономному сервису  CX-лидеры внедряют ИИ-ассистентов, ожидая, что до 80% запросов будут решаться без участия человека уже в ближайшие годы. 90% из них фиксируют положительный ROI - возврат вложений.   Не полная замена человека или роли, а помощник в действиях, где можно упростить, ускорить и улучшить.   3. “Теневой” ИИ растет на 250%  Сотрудники используют неавторизованные ИИ-инструменты из-за нехватки корпоративных решений, что создает риски безопасности.  Тут добавлю, что для компаний, отвергающих такие решения, есть еще риски потери умных сотрудников. Те, кто хотят улучшений и используют новшества для оптимизации и повышения качества своей работы, будут искать работодателей, которые поддерживают этот подход.   4. Голосовой ИИ захватывает рынок  60% потребителей хотят видеть Voice AI в компаниях. Естественные и человекоподобные диалоги становятся стандартом.  И это правда порой удобнее текстов. Порой прямо на бегу вы можете надиктовать задачу и мгновенно получить решение.  5. Индивидуальный подход через ИИ  61% клиентов ожидают персонализации. Лидеры CX уже используют ИИ для рекомендаций и повышения лояльности.  От завышенных ожиданий, страшилок про вред ИИ и хайпа на тему искусственного интеллекта мы видим просто будущую базовую необходимость, чтобы повысить конкурентоспособность и достичь результатов раньше конкурентов.  @bizservis

Маленькая деталь, но большое впечатление: забота в отелях  Мой приз зрительских симпатий в путешествии в этот раз получает испанский отель из сети Accor.   Обычно в гостиницах розеток катастрофически не хватает, особенно если вы путешествуете с гаджетами, которые нужно заряжать одновременно. Семье из четырех человек еще сложнее.   В отеле в Бильбао мы встретили очень простое решение — в номере был куб-удлинитель на длинном шнуре:  - мы могли подключить сразу несколько устройств  - воспользовались USB-портами, которые решают проблему “забытых” адаптеров для зарядки телефона.  - благодаря длинному проводу все устройства можно было использовать при этом из удобной кровати.  Эта деталь говорит о внимательности отеля к своим гостям. Кажется мелочью, но сколько раз вы ловили себя на том, что зарядка телефона или ноутбука превращается в мини-квест? Здесь эта проблема исчезает.  Вот такие решения формируют образ отеля, который заботится о своих клиентах. Маленькие, но продуманные детали — это то, что запоминается гостям. Это про сервис без особо дорогого бюджета, но тот, про который потом пишут в блоге.  #КлиентскийСервис #ГостиничныйБизнес #ДеталиИмеютЗначение

Про вишни или черрипики  Сегодня хочу рассказать вам про черрипики. Cherry picking (дословно с английского — «выбор вишен»). Готова биться об заклад, вы встречали эти вишни в докладах коллег на работе или в спорах с кем-то с большим эго.  Это выражение используется в разных контекстах для описания практики избирательного выбора данных, фактов, событий или примеров, которые поддерживают конкретную точку зрения, гипотезу или аргумент.   При это вся остальная информации, которая может ей противоречить, выкидывается из результатов.   Где можно встретить черрипики?    1. Исследователь выбирает из эксперимента только те данные, которые подтверждают его гипотезу, и игнорирует остальную информацию. Это приводит к искажённым выводам и снижает научную достоверность.  2. Например, при сравнении эффективности двух продуктов можно представить только те метрики, которые выгодно выделяют один из продуктов, упуская данные, где другой продукт показывает лучшие результаты.   3. Компания может демонстрировать клиентам только лучшие отзывы о своих продуктах, игнорируя негативные. Клиенты при этом мудро проверяют вас не только на одном сайте, и если есть проблемы с качеством, скрыть ситуацию будет все сложнее. Еще некоторые коллеги в вашей компании могут более выигрышно представлять свои результаты руководителям, скрывая неудачи и риски.    4. Журналисты могут выбирать факты, которые поддерживают их точку зрения, оставляя за кадром важные контексты или противоречивую информацию.  Что не так с этими вишнями?  - Они искажают реальность: полученные выводы будут неполными или неправильными.  - Утрата доверия: если клиенты обнаружат выборочность, доверие к источнику информации или бренду может быть потеряно.   - Плохие решения: в бизнесе или науке выборочные данные могут привести к ошибочным действиям.  В целом, лучше учиться распознавать это явление, это как минимум поможет вам более объективно предоставлять данные для бизнеса.  Канал @bizservis  Автор: @tigerms

Про предпосылки клиентского сервиса  Всегда интересно разбираться, а откуда что взялось?  Я про исторические фан-факты писала раньше, например:  Тысяча древних кляуз Первая жалоба человечества   Давайте вспомним, а что было в древних цивилизациях?   Ранние торговые отношения  Уже в древности торговля требовала установления доверия между продавцом и покупателем. Например, в Месопотамии и Египте купцы стремились создать репутацию надежных поставщиков, чтобы получить повторные заказы.  Законы Хаммурапи (1754 г. до н. э.)  Один из первых известных сводов законов, регулировавших торговые отношения. Он защищал права покупателей, включая возврат средств за товары ненадлежащего качества.  #историясервиса @bizservis

Взять за потенциал или история жонглера  Одна из феноменальных историй в моем опыте связана с наймом за потенциал. В то время я работала руководителем отдела по работе с клиентами региональной веб-студии. Я искала менеджера по продажам и в какой-то момент уже отчаялась найти кого-то под наши сложные задачи.   Однажды мне прислали нестандартный отклик на вакансию. В видеоролике молодой парень жонглировал шариками и при этом собирал кубик рубик с невероятной скоростью. Потом он собрал кубик рубик повторно снова одной рукой, спрятанной в непрозрачном пакете, то есть, вслепую. Буквально за пару минут или около того.  Я позвала его пообщаться, опыта в продажах у человека совсем не было. Но мы взяли его за потенциал - за умение креативно подойти к интервью и за сложность задачи.   Что необычного в подходе доверия потенциалу?  ⁃ Время. Это требует столько же усилий от руководителя, сколько нужно для адаптации стажеров. Обучить с нуля, объяснить детальнее все, что возможно. По сути, это больше времени.  ⁃ Риски. Если вы берете кого-то, с кем ошиблись, в определенных корпоративных культурах такой подход вам может выйти “боком”. Именно поэтому зачастую руководители перестраховываются и берут строго подходящих под портрет, без эксперимента.  ⁃ Новизна. Все, о чем будет спрашивать потенциал, будет необычно. Он обогащает вас нестандартным видением, новизной взглядов. Ретроградных людей с сильно бетонированными процессами это может раздражать, как пытливые дети раздражают определенного типов взрослых.   Отмечу, что в итоге мой потенциал отлично справлялся с обязанностями, нравится клиентам и выполнял планы продаж.   А какие самые необычные истории найма есть у вас?  @bizservis

Как увеличить доходность SaaS-бизнеса с помощью Customer Success: опыт российских компаний 2024 года  Написала для вас статью на vc по результатам нашей первой российской онлайн конференции Customer Success Conf 2024.   Пожалуйста, поддержите лайками и комментариями, пусть больше   тех, кто лучше разбирается этой важной теме&#33;

Как превратить клиентов в амбассадоров вашего бренда?  Сегодня, чтобы завоевать рынок, мало просто продать продукт или услугу.   Побеждает тот, кто умеет выстроить доверие на дистанции, обеспечить клиенту исключительный опыт с продуктом и показать ценность на каждом этапе взаимодействия.   Это — Customer Success, и я зову вас освоить его на нашем интенсиве.  Почему это может быть вам полезно?   1. Customer Success — это не тренд, а стратегия будущего.   Мы разберем всю цепочку построения Customer Success, от простого к сложному, и как этого достичь без лишних затрат.   2. Мы делаем упор на практику.   Это не скучная теория. За полтора месяца вы получите готовые инструменты и рабочие стратегии, которые можно внедрять сразу — от построения команды и метрик, процесса онбординга до этапа advocacy.   3. Мы из опыта знаем, как решить ваши реальные задачи.   У нас уникальная программа, разработанная на базе десятков успешных международных кейсов из разных отраслей.  Каждый блок интенсива адаптирован под ваши особенности бизнесов сложного типа: b2b, цифровые продукты, отделы и задачи с нуля или улучшение существующих непростых систем.  С простыми кейсами можно разобраться самим, в сложных - нужен взгляд со стороны и опыт тех, кто уже строил что-то подобное.    4. Эксперты, которые сами глубоко изучали методологии и переосмыслили теорию для прикладного применения   Мы с Анной Амброзевич — практики с многолетним опытом. Комплементарно дополняем друг друга в навыках и даем вам емко все основные смыслы простыми и понятными словами.   Что вы узнаете?   • Как построить процессы, которые превращает первую покупку в долгосрочное сотрудничество.   • Какие бывают эффективные организационные структуры и роли в команде CS.    • Как масштабировать процессы Customer Success без лишних затрат и системно работать на повышение среднего чека и снижение оттока.  Поговорите со мной @tigerms, чтобы лучше понять, подойдет ли вам группа, мы собираем равных по запросам и опыту.   Подробнее про нашу программу

Как Аня Амброзевич согласилась делиться опытом и Last Call на интенсив  Лист ожидания в осеннюю группу (октябрь 2025)  Хочу рассказать, как начался наш проект и почему мы запустили интенсив по Customer Success.  Когда я познакомилась с Аней, я сразу увидела в ней не просто профессионала, а человека с глубоким, системным видением Customer Success. У нее в голове была цельная картина того, как должна работать эта функция в компаниях, и понимание, чего не хватает рынку. Она сама называет себя “человек-табличка”, любит копнуть очень глубоко и систематизировать это по полочкам, причем красиво.   Но при этом все ее знания оставались «внутри».   Мы обе видели, что:  — CS-рынок в России растет, но ему не хватает структуры и общего языка  — многие специалисты сталкиваются с фрагментарными знаниями и не понимают, как выстроить систему  — компаниям сложно внедрять Customer Success без четких процессов и методологии  Наконец, к моему счастью, Аня согласилась попробовать делиться знаниями в формате группы. Так появился наш интенсив — чтобы дать четкую, структурированную систему знаний по Customer Success.   В прошлом году первый набор собрал сильное комьюнити, мы провели конференцию с выпускниками-спикерами, начали консалтинг и увидели реальные изменения в подходе участников.  Сейчас мы готовимся ко второй серии живых онлайн встреч. Они стартуют 3 февраля, и в основной группе осталось несколько мест.  Если хотите получить системное понимание Customer Success и инструменты для роста выручки с повторных продаж, присоединяйтесь. Написать можно мне в Telegram: @tigerms.  Следующий раз, скорее всего, будет только осенью.   Попасть в осеннюю группу  @bizservis

Потерянная Атлантида или мир «новой лояльности»? Часть 2  Часть 1   Это вторая часть про моего рассказа про новую лояльность и про то, что я сейчас наблюдаю в мире клиентского сервиса.    Что сейчас происходит с лояльностью?  4. Роль скидок и промоакций: лояльность на продажу  Лояльность справедливо связывают с доверием и качеством, при этом акции, кэшбэки и промокоды - сильные рычаги выбора.  - маркетплейсы и разные сервисы дают скидки на первую покупку, чтобы переманить клиентов; - компании предлагают эксклюзивные бонусы за подписку на свои сервисы рассылок или другие активности; - банки, приложения и сервисы конкурируют за клиентов через кэшбэки и бесплатные пробные периоды, дают самые вкусные предложения за то, что вы перейдете к ним от других.  В результате поведение потребителей изменилось:  - клиенты не всегда держатся за один бренд, если конкурент предлагает супер хороший бонус или скидку.  - есть категории клиентов, которые активно ищут выгоду вместо того, чтобы оставаться с проверенным брендом.   Здесь важна цена усилий - на сколько легко или просто будет сменить компанию? На сколько клиенту лень делать телодвижения в сторону и прыжки в бок?   У некоторых лояльность - это пока выгоднее оставаться с брендом. И я бы не называла тогда это истинной лояльностью.  5. Ускоренный ритм жизни: важны удобство и скорость  Современный ритм жизни - новые требования к потреблению:  - люди не хотят тратить время на раздумья, изучение брендов, сравнение характеристик. Сервисы при этом всячески стараются облегчить им эту задачу, выдавать быстрые ответы без необходимости читать занудные инструкции.  - гипермобильность означает, что человек может жить в одном городе, работать в другом, а отдыхать в третьем – и везде нужны удобные сценарии.  - дефицит внимания делает краткосрочные удобства важнее долгосрочных отношений с брендом.   Бренды, которые дают моментальное удобство, остаются в выигрышном положении:  - такси в вашем городе - важнее не бренд, а скорость подачи машины. - самокаты и каршеринг – берем любой, который ближе. В зависимости от города и страны, у вас может быть сразу несколько приложений, чтобы точно справиться с задачей.  • кофейни и рестораны - заходим туда, где удобно в моменте.  Мы сначала ищем любимый сценарий, но если его вдруг нет в хороших конфигурациях, берем тот, что удобен прямо сейчас.   Чтобы побороться с этим явлением, некоторые бренды строят вокруг себя экосистемы, то есть, бизнесы внутри бизнеса. Чем больше удобных сервисов есть в глобальном бренде, тем интереснее и выгоднее в нем может быть клиенту и порой это одна из сильных стратегий выживания компании на изменчивом рынке.   Итак, что изменилось за последние пять лет?    1. Рост маркетплейсов → нет привязанности к конкретному магазину, важны удобство, цена, доставка.  2. Персонализированные алгоритмы → бренды адаптируются под нас, а не мы под бренды.  3. Распространение подписок и SaaS-сервисов → меньше привязки к владению и собственности, больше гибкости в возможности перехода к другим.  4. Рост сервисов доставки и каршеринга → важна моментальная доступность, а не долгосрочные отношения с кем-то из брендов.   5. Сверхконкуренция среди компаний → акции и скидки перетягивают клиентов туда, где выгоднее в моменте + рост компаний как экосистем.  Новая лояльность – это еще и выбор в моменте среди множества факторов, причем сначала желательно между тем, к чему привыкли.  Мы больше не считаем большинство брендов чем-то постоянным навсегда. Лояльность теперь – это комфорт, удобство, моментальная выгода. Если выгоднее – переключаемся. Если удобнее – выбираем другой бренд. Если новый бренд лучше отвечает контексту – забываем старый.  Но остаются исключения – эмоциональная привязанность к немногим брендам, которые не просто удобны, а создают историю, ценности, чувство сопричастности. Таких брендов мало, и они скорее редкость, чем правило.   Про это я расскажу в следующей части моей истории про лояльность, а пока ставьте реакции, если вам полезно )  @bizservis

Лояльность – место занято только лучшими  Часть 1 Часть 2  Сегодня поговорим о тех брендах, с которыми мы каждый день рады встречаться по любви. Про самых своих. Почему не так просто  сформировать лояльность?   1. Для отношений нужно время и терпение  Есть бренды, которые занимают место в сердце так же, как самые близкие люди. Они стоят на любимом столе, ждут дома, и ты всегда рад видеть их снова. Это не просто знакомые – это родные, кого многое готов простить.  Но есть ошибка в построении лояльности – торопиться, пытаться сразу стать близким другом. Это как на первом свидании во время десерта попросить выйти замуж: оригинально, смело, но слишком рано и неуместно.   Перепрыгивание через этапы доверия напрягает, а не радует. Настоящая близость – это редкость, которая складывается годами.  2. Романтика первых  Бывает, что тот бренд, который первым попадает в категорию "любимый", остается таким навсегда – как первая любовь. Я до сих пор лояльна к Dior – это первый бренд, который мне подарили, когда я была студенткой-репетитором иностранных языков. Я ощущала себя иначе, когда у меня впервые появились их духи и тушь.   Но это не только стратегия. Это совпадение, эмоции, доверие и правильный момент.  3. Ежедневный выбор снова и снова  Лояльность – это не мимолетная страсть, а осознанный перевыбор. Это подтверждение: "вместе нам лучше, чем порознь". Клиент осознанно выбирает вас каждый день, основываясь на своем опыте и впечатлениях, а затем принимает решение остаться и продолжать покупать.  4. Равноценный обмен  Когда компания считает, что все зависит только от нее, или наоборот – только от клиента, это заблуждение. По теории десяти шагов, это равноценные отношения: каждая сторона должна сделать пять шагов навстречу друг другу.   Компания может сделать максимум пять, но оставшиеся должен сделать клиент. Важно, чтобы сам захотел идти навстречу. Я встречаю много манипуляций в попытках продать, но это работает однократно, не про долгосрочность.  В самое сердце не входят нахрапом. Туда попадают заслуженно и деликатно, с взаимностью.  5. Мы лояльны только к нескольким  Невозможно быть близким и лояльным ко всем – есть ограниченная емкость. У каждого человека есть свой круг близких, как в дружбе, так и в любви к брендам. Этот круг меньше, чем кажется. Вспомните, как вы впускаете новых людей в свое окружение?  6. Перевыбор с удовольствием  Мы остаёмся с чем-то, пока нам комфортно: пока ботинки не жмут, пока не приходится тратить усилия на перемены. Но это не лояльность. Это привычка, удобство, экономия сил.  Лояльность – это не просто присутствие. Это ежедневный перевыбор с удовольствием.   Желание рассказывать другим, делиться, узнавать больше, радоваться встрече с чем-то знакомым.  7. Лояльность как часть идентичности  Если вещь просто удобная – это функциональность. Но если у одежды есть история, авторская концепция, уникальная ткань, она становится особенной.  Так же и с любимыми брендами: мы чаще знаем их историю, детали, узнаём их среди других. Они становятся частью нас. Как девушки в ярких дизайнерских розовых шубах, которых я встретила в метро Вены – они увидели друг друга, рассмеялись, узнали своих.  Лояльность – это не просто потребление и любовь. Это идентификация, атрибуция, знак. Главное – это то, что строится постепенно. Это осознанный, ежедневный перевыбор по любви и с удовольствием.  @bizservis

Анонс вебинара “Как повысить эффективность службы поддержки и заботиться о сотрудниках”   Завтра, 27 февраля (в четверг), в 12:00 (Мск) Webim позвали меня поговорить о том, как найти баланс между оптимизацией процессов и заботой о команде:    ⁃ как повысить эффективность без потери качества сервиса  ⁃ как делать меньше действий и давать больше результата  ⁃ где теряются время и силы команды: диагностика и примеры  ⁃ полезные и вредные KPI: что помогает, а что мешает  ⁃ как снижение потерь помогает бизнесу и сотрудникам  Еще мы разыграем среди слушателей мою электронную книгу «Про бизнес и сервис» - в ней есть целая глава про настоящую клиентоориентированную команду и ее принципы.  Приходите

Директор по маркетингу в B2B-IT-компанию: как нанять и управлять  Маркетинг для B2B-IT для многих фаундеров - своего рода "черный ящик", результат нужен, а как его получить разобраться сложно. Также, как и нанять директора по маркетингу, которому можно делегировать задачи по маркетингу и быть спокойным за результат.  Моя давняя подруга и экс-коллега Света Берегулина из Go-to-Market Academy 25 февраля в 18-00 проводят вебинар "Директор по маркетингу: как нанять и управлять", на котором разберут:  🔹 Какой директор по маркетингу нужен вашему бизнесу 🔹 Как сформулировать цели и задачи для маркетинга и его лидера 🔹 Как найти подходящего кандидата 🔹 Обзор зарплат СМО и маркетологов на основании исследования рынка кандидатов 🔹 Как провести онбординг, чтобы через полгода вы увидели ощутимые изменения в результатах маркетинга 🔹 Как управлять маркетингом, а не ощущать что это “черный ящик” 🔹 KPI и регулярные задачи маркетинга  Вебинар расчитан на "нанимающих менеджеров", это основатели или C-lvl менеджеры компаний.  Регистрация тут. Записи вебинара не будет.

Ответ на сервисную загадку 6  На самом деле, у нашего Петра было прощальное письмо. Но отправить он его не успел – еще рано утром в последний день работы чрезмерно ретивая HR-директор заблокировала его в корпоративной системе.   Поэтому если вы выбрали вариант д) – поговорить с уволенным сотрудником, вы бы вероятнее всего, узнали эту причину.  Почти половина голосовавших выбрали этот вариант, это желание проявить эмпатию и узнать истинные причины отказа от традиции. Напомню, увольнение сопровождалось напряженностью со стороны HR-специалиста, которая вместо качественной ответственности за этот процесс, создавала сложности.   Это повод для анализа корпоративных процессов. Возможно, стоит пересмотреть взаимодействие с уходящими сотрудниками, чтобы минимизировать негатив.   Давайте посмотрим на остальные варианты:   а) ура, никто не выбрал жесткое следование корпоративным правилам без учета обстоятельств, у меня прекрасные подписчики&#33; Корпоративные традиции важны, но сотрудник должен чувствовать себя комфортно при их выполнении.   б) некоторые участники считают, что отказ Петра писать письмо мог быть вызван личными негативными переживаниями. Это важно учитывать, но не всегда является главной причиной. Расставания никогда не проходят просто, это правда.  в) популярный вариант для ответа, придерживаться позиции, что увольнение – это личное дело сотрудника, и он вправе сам решать, писать прощальное письмо или нет. Да, этот вариант подходит, если вы мало взаимодействовали с Петром или не рассматриваете ситуации, когда люди потом пересекаются вне прежней работы, в других контекстах.   е) в истории Петра к руководителю потянулись не только те, кому было небезразлично происходящее и они хотели обсудить это с его начальником. Еще были корпоративные сплетники, те, кому обязательно важно в курсе всего, они любят обсуждать других и давать им оценки, и они первыми приносят руководителю все неформальные истории, чтобы показать свою лояльность. Сложная категория коллег, да.   Вместо помощи ушедшему Петру они таким образом наносят вред и его репутации (передавая информацию, которую не проверили с ним) и своему имиджу как надежных коллег.   Итак:   - Прощальные письма, как и любые другие традиции и ритуалы — это не обязательство, а добровольный выбор каждого.  - Если сотрудник их не пишет, за этим может стоять личный или рабочий контекст. А иногда и технические факторы, такие, как ранняя блокировка Петра HR-директором. Старайтесь понять настоящие причины из первых рук, чтобы починить магистральные процессы.  Про хорошие практики расставаний я еще писала серию постов.  @bizservis

Анонс курса по продажам   Борис Шпирт и Алексей Парфун стартуют курс AI SALES UPGRADE. Он для специалистов, продающих сложные B2B-продукты и услуги. В основе - методологии продаж,  ценности (Value Based Selling), и использование искусственного интеллекта для повышения эффективности продаж.  Основные темы курса:   Методология Value Based Selling: помогает донести ценность продуктов и решений до клиентов.   Разработка ценностных предложений: сегментация клиентов и анализ их потребностей с помощью AI.   Навыки работы с AI в продажах: освоение нейросетей и промпт-инжиниринга для автоматизации создания ценностных предложений.   Персонализация: использование AI для анализа клиентов и конкурентов, создание data-driven коммерческих предложений и презентаций.  Старт 3 марта, онлайн    Его, в том числе, проводит Борис Шпирт - автор бестселлера “Отчаянные аккаунт-менеджеры”, эксперт в B2B-продажах, бизнес-тренер с клиентами, такими как СБЕР, Альфа-Банк, Яндекс.   Мы дружим каналами и каждый раз благодарю Бориса за поддержку&#33;   Курс

А как это к нам относится? Где советы?  Добро пожаловать в колодцы&#33;  Интересная вчера была дискуссия во время моего выступления про лояльность. Я делилась наблюдениями про то, как сейчас ведут себя клиенты и бренды, по каким закономерностям строится современное доверие друг к другу. Некоторые из этих тезисов писала тут в канале   Часть 1, Часть 2, Часть 3, Часть 4   Несколько слушателей спросили: “А зачем нам это знать? Улучшаем контакт-центры и отделы поддержки, к чему там про бизнес и лояльность? Дайте конкретные меры и советы, как это можно применить на практике”.   Добро пожаловать в колодцы.  Организационные “силосы” (silo mentality) или колодцы — ситуация, когда подразделения компании работают изолированно друг от друга, что снижает эффективность взаимодействия и обмена информацией.   Конечную ценность клиенты получают от ситуаций бесшовности, когда каждый отдел комплиментарно дополняет другой. Если в клиентском сервисе меньше думают о трендах лояльности или о том, что клиент и его потребности и поведение могут меняться, то сложно системно помогать бизнесу.   Команды не будут придумывать инновационные сценарии и паттерны для улучшений, будет просто гонка за метрическими улучшениями и минус одной минутой SLA первого ответа, которая далеко не всегда нужна бизнесу.   Нет и не может быть советов и рекомендаций на этапе, когда вы изучаете ландшафт и окружающий мир с его тенденциями. Решения можно собирать только исходя из вашей ситуации, контекста, клиентов и особенностей бизнеса.   Если вам нужна с этим помощь, приходите @tigerms, разберемся вместе и соберем решение для вас.  @bizservis

Дети делают бизнес - родители вдохновляют своим опытом  Прекрасный пример того, как предпринимательство сближает семьи и развивает - взрослых и детей.  Моя подруга Людмила Булавкина,  я уже о ней не раз упоминала, предприниматель, инвестор, профессор, мама детей 16 и 18 лет, создаёт Клуб школьников-предпринимателей "Я смогу" - сообщество, где дети 9-12 и 13-16 лет превращают идеи в бизнес.   17 марта в Клубе стартует новый поток обучения.  Вся программа проходит онлайн, обучаются русскоговорящие дети со всего мира, а это даёт дополнительный плюс в кругозоре и развитии мышления.   Программа рассчитана на 6  недель, включает 3 учебных модуля:  •Ты и твоё дело •Ты и твой продукт •Ты и деньги   Занятия проходят в группах не более 12 детей, онлайн, лекции - в записи, практики - вживую.  Специально для родителей в клубе проводятся тематические мастермайнды и встречи по профориентации детей.  Для сохранности семейного бюджета доступны рассрочка, возврат НДФЛ и оплата материнским капиталом.   Подробности, расписание занятий и прочие условия тут  Если видите в ребёнка задатки предпринимателя, хотите поддержать его стремление к финансовой независимости, развить самостоятельность и ответственность в принятии решений - присмотритесь к Клубу Людмилы.   Она фанат своего дела, с большой любовью создаёт продукты, опираясь на многолетний опыт работы со школьниками и студентами  Поддержка и окружение решают не только во взрослом мире.

Черный ящик сервиса  Хороший сервис - как черный ящик.   Когда клиенту все очень нравится, задачи решаются с нужным результатом и скоростью, компания получает деньги.   В идеале при этом  клиент не должен знать, как именно у вас изнутри устроены сервисные процессы, их анатомию.   Есть сигналы, красные флаги о том, что что-то пошло наперекосяк и пора это чинить:   - Если ваши клиенты начинают чаще  спрашивать вас о том, что у вас с процессами. И это не ради маркетингового кейса или обмена эталонным опытом, просто интересуются.  - Если ваши сотрудники больше рассказывают о том, что у них внутри черного ящика сервиса, а не совместные кейсы про результаты с клиентом.   А вот что именно нужно чинить, вы поймете только после детального погружения.   Рецептов нет, приходите ко мне на консультацию @tigerms и мы найдем с вами оптимальные решения.

Сервисная загадка 6  На заре этого канала я вела рубрику “Сервисные загадки”, чтобы помогать вам потренироваться в навыках детективов решения управленческих задач.   Вот некоторые из прошлых:    Загадка 1  Загадка 2  Загадка 3  Загадка 4  Загадка 5 и ответ   Сегодня предлагаю вам кейс про farewell - прощанию с компанией     Петр увольнялся из корпорации, решение он принял давно и согласовал его со всеми. Но передача дел шла непросто, вместо помощи ему вставляла палки в колеса директор по персоналу.  Надо добавить, что в компании было принято писать теплое прощальное письмо коллегам. Благодарить в хорошем тоне всех, кто участвовал в проектах, вспоминать самые большие достижения, оставлять свои контакты и желать наилучшего тем, кто остается, в стиле, “еще увидимся”.   Петр расписал все детали своей работы коллегам и подготовил к сдаче корпоративный ноутбук. Наступил финальный день. Но прощальную записку он так и не написал.   Как вы к этому относитесь как его коллега, что бы вы сделали?

Идем со мной - ищу героев новой рубрики канала   По следам вчерашнего обсуждения с участниками нашего интенсива по Customer Success.   Людям не нужен только финальный успех. Им еще интересен сам процесс. Некоторые считают, что о своём проекте или успехе стоит рассказывать только когда он будет идеальным.   Но людям интересен не итог, а еще и путь к нему:  - наблюдать за мини-победами и провалами;  - видеть, как принимаются решения и меняются стратегии;  - переживать вместе с вами, когда что-то идёт не так, и радоваться, когда получается.  Будь то Customer Success, клиентский сервис, новая модель поддержки, продаж или масштабирование бизнеса, люди хотят видеть закулисье, а не только красиво упакованный результат:  ⁃ что сегодня стало понятнее?  - какую ошибку исправили?  - что неожиданно сработало? ⁃ какая гипотеза провалилась?  В этом сила вовлечения. Люди начинают чувствовать себя частью вашего пути, болеют за вас и учатся на вашем опыте. А потом приходят за советом или за сотрудничеством.   Так что, если вы что-то строите, предлагаю вам рассказать об этом на моем канале.   Ищу трех героев новой рубрики “Мой путь” на этом канале.   Напишите мне на @tigerms, если вы решились на что-то интересное и готовы поделиться этапами пути, сомнениями и даже маленькими итогами&#33;   Потом вместе с подписчиками канала мы выберем победителя, кейс которого будет самым интересным и полезным.   Что у вас будет?  - моя помощь и поддержка в процессе ⁃ посты-кейсы про то, как вы справляетесь  - инсайты от тех, кто за вас болеет на вашем пути   Победитель получит от меня подарок. Мы проведем эфир на моем канале, в котором я разберу весь путь, помогу найти новые возможности для развития.  Старт проекта - 15 мая Подведение итогов - 15 июля  Жду ваши заявки на @tigerms (с пометкой “Мой путь”).  Update: уже есть четыре заявки&#33; )

Анонс сервисного мастермайнда  Иван Фирсов из фанатов сервиса запускает мастермайнд про клиентский сервис для предпринимателей "Сервис драйв".   Это модерируемый групповой формат работы из 4-6 предпринимателей, которые регулярно встречаются, обсуждают свои бизнес-задачи и получают поддержку, обратную связь и конкретные решения от коллег и ведущего-эксперта.  Про что будет группа?  - сделать сервис конкурентным преимуществом  - построить сильную клиентскую лояльность мотивировать команду и выстраивать сервисную культуру  - зарабатывать на клиентском сервисе  - расти в сложные времена  Модератор группы - Иван Фирсов - бизнес-коуч, тренер и ментор, помогает лидерам бизнеса зарабатывать со смыслом, строить команды по призванию и достигать вдохновляющих результатов через лучший сервис для всех заинтересованных сторон.  Записаться в группу

Пластмассовые люди или как не жевать вяжущую хурму   Я уже писала про пластмассовые цели, а сейчас хочу рассказать про искренность.   Вчера побывала на мюзикле, в нем пели и танцевали актеры в красивых костюмах. Дорого. А ощущение было - как будто вяжущая хурма, невкусно и без души. Рифмы «счастье-ненастье» и во всем победит любовь.   Я не верила сюжету, словам и действию, хотелось уйти в антракте или раньше.   В компаниях так тоже бывает, без души. Аватары, манекены сотрудников приходят на работу, говорят как мантру слова любви к клиенту, но за этим не стоит человек, профессионал.   Тогда, как признака, например, нет улыбки Дюшена.  Клиенты с высокой степенью эмпатии лучше умеют отличать «пластмассовость», неестественность. Они чутко видят перекосы в искренности.  Пусть будет больше настоящего в нашей жизни и меньше пластмассового в чувствах&#33;

Искренность vs. фальшь: как отличить настоящие эмоции по улыбке?  В современном мире мы сталкиваемся с улыбками повсюду: в социальных сетях, на работе, в магазине. В клиентском сервисе и продажах нас учат приветствовать клиентов улыбкой.  Но все ли улыбки искренни? Нет.  И одна из самых надежных подсказок – улыбка Дюшена.   Что такое улыбка Дюшена?  Это естественная, неподдельная улыбка, названная в честь французского нейрофизиолога Гийома Дюшена. Она включает в себя два ключевых элемента:  - сокращение малых скуловых мышц, которые поднимают уголки рта. - активность круговой мышцы глаза, из-за чего появляются «гусиные лапки» у внешних уголков глаз.  В отличие от «социальной» улыбки, которая затрагивает только мышцы рта, улыбка Дюшена включает глаза и выглядит естественно.  Почему важно отличать искреннюю улыбку?  Манипуляции  Фальшивые улыбки часто используют в продажах, политике и на переговорах. Человек может улыбаться, но не испытывать симпатии или радости – а лишь пытаться повлиять на вас. После такого взаимодействия вам в душе может быть неприятно, есть какой-то досадный осадок, странное послевкусие. Люди с высокой эмпатией лучше умеют отличать такие вещи, им тут больно.  Недостаток доверия  Люди бессознательно чувствуют разницу между искренней и искусственной улыбкой. Это влияет на доверие в общении – особенно в дружбе, семье и бизнесе.  Эмоциональное выгорание  Те, кто постоянно улыбается «на автомате» (например, в клиентском сервисе), испытывают эмоциональное истощение. Фальшивая улыбка требует усилий и со временем становится тяжёлым грузом. Очень странное зрелище - видеть грустные уставшие глаза и растянутый в попытку улыбки рот. Таким людям вы можете предложить помощь с выгоранием вместо попыток "взбодрить его" или замотивировать на объемы работ.  Как отличить подлинные эмоции?  Глаза подскажут  В улыбке Дюшена задействованы не только губы, но и глаза. Настоящая радость проявляется в появлении лёгких морщинок («гусиных лапок») у внешних уголков глаз. Если глаза остаются «холодными», скорее всего, эмоция неискренна.  Скорость и продолжительность улыбки  Искренние улыбки появляются естественно и исчезают плавно. Фальшивая – резкая, заученная и может «застывать», потому что человек контролирует её осознанно.  Контекст и уместность  Если человек улыбается в неподходящей ситуации (например, когда ему явно неприятно), скорее всего, он скрывает истинные эмоции.  Можно ли научиться улыбке Дюшена?  Частично да. Но лучший способ – не пытаться подделывать, а находить больше поводов для искренней радости. Настоящая эмоция всегда сильнее любой техники.  @bizservis

Внимание, мошенники  Друзья, мошенники не спят, вот он, спецэффект популярности.   Они могут написать вам в личные сообщения и просить купить какие-то мои продукты.   Мошенники спрашивают, брали ли вы у меня какие-то консультации, просят поделиться опытом и потом воруют ваши данные или деньги.  Я никогда не пишу сама вам в личные сообщения и не предлагаю ничего купить:   1. Книгу про бизнес и сервис можно купить только в моем канале.   2. Личную консультацию (менторинг, трекинг) или стратегическую сессию можно обсудить только со мной @tigerms  3. Предзаказ на осеннюю группу интенсива по Customer Success можно оформить через сайт nochurn.ru  Если вам написал мошенник, пожалуйста, пожалуйтесь на его сообщение, чтобы его быстрее заблокировали в телеграмм.   Ну и пишите мне, @tigerms, если есть вопросы, я помогу разобраться )

Почему стоит "продавать компанию" на интервью даже нецелевым кандидатам?  Недавно один из моих менти задал на консультации интересный вопрос: "зачем тратить дальше время на кандидата, которого ты не планируешь брать на работу? Если я уже понял, что человек нам не подходит, я не рассказываю ему о компании, зачем?"   Логичный вопрос. Но давайте разберёмся глубже.  Когда человек приходит к вам на интервью, он уже работает в какой-то компании, у него есть свой опыт, команда, взгляды.   Если вы расскажете ему о своей компании, её преимуществах и возможностях даже за пять минут, он может захотеть работать у вас в будущем. Да, именно в этот момент он не подходит, но это не значит, что он не расскажет о вас кому-то, кто подойдёт.  Что будет дальше?  Положительный опыт останется с ним   Он будет рекомендовать вашу компанию, рассказывать о вас как о сильном профессионале и просто приятном человеке.  Контакты не обрываются  Через год-два он может стать вашим бизнес-партнёром, коллегой, клиентом. Или наоборот – вы окажетесь в позиции, где он вам поможет.   Интервью – это больше, чем найм  Это способ узнать людей, расширить кругозор и создать новые возможности.  Следующий раз, когда к вам придёт кандидат, которого вы не планируете брать, не воспринимайте это как потерю времени. Вы никогда не знаете, как сложится жизнь и как дальше пересекутся ваши пути и знакомства.    Да, для всего этого вы должны отлично уметь рассказать про вашу компанию, “продать” ее грамотно. И пока я встречала мало примеров, когда HR или руководитель делали интро своего бизнеса виртуозно и экологично. Это непросто, но того стоит.  Используйте интервью, в том числе, как инструмент нетворкинга.   Это не только про закрытие вакансии, это про создание возможностей.

Про предпосылки клиентского сервиса, часть 2  Разбираемся вместе с вами в истоках того, что сейчас считаем клиентским сервисом.   Интересно, откуда что произошло и почему?   Мои другие посты про исторические фан-факты:  Тысяча древних кляуз  Первая жалоба человечества Про ранние торговые отношения  Откуда берется терпение   Средневековые гильдии и стандарты качества  Ремесленные гильдии  Ремесленные гильдии – это профессиональные объединения мастеров и ремесленников, которые существовали в Европе с Средневековья до XVIII-XIX веков. Они контролировали производство, устанавливали стандарты качества продукции и защищали интересы своих членов.   Гильдии оказали огромное влияние на развитие экономики, культуры и общества.  Механизмы защиты клиентов  Гильдии устанавливали строгие стандарты качества продукции. Мастера не могли продавать товар, если он не соответствовал нормам.  В случае жалоб на качество товара или услуги, гильдии обеспечивали компенсацию или замену продукции.  Они также решали конфликты между мастерами и клиентами, что можно считать ранней формой клиентского сервиса.  Тайна ремесла  Каждая гильдия держала свои профессиональные секреты в строгом секрете. Это давало мастерам конкурентное преимущество.  Механизмы защиты сотрудников   Гильдии заботились о своих членах:  ⁃ помогали семьям умерших мастеров ⁃ организовывали похороны ⁃ обеспечивали поддержку в старости и болезни  По сути, гильдии - это прародитель современных бизнес-сообществ и профессиональных организаций.   Идеи гильдий живут до сих пор – в профессиональных ассоциациях, профсоюзах и современных крафтовых сообществах.  #историясервиса @bizservis

Полезный подарок для моих подписчиков  Сервисная азбука – для тех, кто делает клиентский опыт лучше  Когда работаешь в сервисе, важно не просто отвечать на запросы, а понимать, что стоит за каждым взаимодействием.   Что такое забота? Что значит быть клиентоориентированным? Почему важны координация, открытость, внимание к деталям?  Я собрал ключевые понятия клиентского сервиса в Сервисный алфавит – сжатый, но ёмкий инструмент для тех, кто работает с клиентами, управляет сервисными командами или просто хочет выстраивать осмысленное взаимодействие.  Файл доступен для вас – моих подписчиков.   Скачивайте, используйте в работе, делитесь с коллегами. Буду рад обратной связи: что оказалось полезным, чего, возможно, не хватает.  📩 Скачать Сервисный алфавит  Если моя азбука-алфавит поможет вам в работе – пожалуйста, расскажите мне об этом, пусть она принесёт пользу как можно большему числу людей.

Всем привет&#33;  Я принимаю участие в кейс-конференции Школы трекеров Евгения Калинина "Рост в эпоху неопределенности".  Она о том, как бизнесы, инвесторы и предприниматели адаптировались к новым вызовам и нашли возможности для роста даже в нестабильных условиях. О свежих кейсах, практические инструменты и стратегии, которые помогли спикерам добиться результатов в условиях экономического давления и неопределённости.  Я буду выступать с докладом "Как строить личный бренд экологично и спокойно, и как это помогает зарабатывать в трекинге".   Почему это важно?  Многие помогающие специалисты испытывают сложности с проявленностью, им мешает синдром самозванца, и мне хочется рассказать о том, как я сама прохожу этот путь, честно и как есть.  Формат мероприятия — вечерние Zoom'ы, с 10.02 по 12.02  после 16.00 по мск.   6 спикеров каждый день, а в конце каждого дня доклад Евгения Калинина, в котором он расскажет:  - про главный источник успеха в бизнесе - 10 важнейших фреймворков трекинга, которые помогают растить свои и чужие бизнесы -Стратегии роста предпринимателя и консультанта  Регистрируйтесь, чтобы послушать мое выступление, а также презентации других спикеров&#33;  Зарегистрироваться - тут